Në mbështetje të nenit 100 të Kushtetutës dhe të neneve 35 e 36, të ligjit nr. 13/2016, “Për mënyrën e
ofrimit të shërbimeve publike në sportel në Republikën e Shqipërisë”, me propozimin e
zëvendëskryeministrit, Këshilli i Ministrave
VENDOSI:
1. Miratimin e manualit të etikës në ofrimin e shërbimeve publike në sportel, që i bashkëlidhet këtij
vendimi dhe është pjesë përbërëse e tij.
2. Ngarkohen të gjitha institucionet e administratës shtetërore, të cilat administrojnë sportele shërbimi,
për zbatimin e këtij manuali.
Ky vendim hyn në fuqi pas botimit në Fletoren Zyrtare.
KRYEMINISTRI
Edi Rama
ETIKA NË OFRIMIN E SHËRBIMEVE PUBLIKE NË SPORTEL
(MANUAL)
HYRJE
Manuali i Etikës në ofrimin e shërbimeve publike në sportel është një përmbledhje tërësore e vlerave
dhe e parimeve, të cilat duhet të udhëheqin punën e përditshme të të gjithë nëpunësve/ punonjësve të
administratës shtetërore, të cilët ofrojnë shërbime publike në sportel, përfshirë edhe nivelin drejtues të
sporteleve. Ai ka si qëllim që të shërbejë si udhëzues lidhur me veprimet e përditshme apo me ato
vendimmarrëse në punë, në përputhje me misionin, parimet dhe vlerat, të cilat duhet të karakterizojnë një
punonjës të administratës shtetërore në raport me qytetarët.
Gjithashtu, manuali i etikës në ofrimin e shërbimeve publike në sportel (në vijim “manuali”) siguron
kornizën etike në të cilën nëpunësit/punonjësit e sporteleve bazojnë sjelljen dhe veprimet e tyre gjatë
ofrimit të shërbimeve publike. Ai bazohet në parimet etike, legjislacionin në fuqi, si dhe në ofrimin e
shërbimeve publike në sportel me në qendër qytetarin.
Manuali përcakton parimet e përgjithshme të etikës dhe të sjelljes së mirë administrative, të cilat
zbatohen në marrëdhëniet ndërmjet të gjitha niveleve të punëmarrësve, si dhe ndërmjet punëmarrësve dhe
qytetarëve me të cilët ata kanë marrëdhënie administrative.
Rregullat e përcaktuara në këtë manual do të zbatohen për të gjithë dhe nga të gjithë
nëpunësit/punonjësit e administratës shtetërore, të cilët ofrojnë shërbime publike në sportel, gjatë dhe
jashtë ushtrimit të funksionit.
Rregullat e manualit vendosin detyrime për të gjithë punonjësit, të cilët duhet të angazhohen në
promovimin, njohjen, kuptimin e saktë dhe zbatimin korrekt të rregullave etike.
Rregullat etike të parashikuara nga ky manual do të merren në konsideratë, si dhe do të përbëjnë bazën
për kurrikulat e trajnimeve nga institucionet e administratës shtetërore, gjatë përzgjedhjes së
nëpunësve/punonjësve me kohë të plotë apo të pjesshme apo praktikantëve, të cilët do të angazhohen në
ofrimin e shërbimeve publike në sportel.
KUADRI LIGJOR
Ky manual është hartuar në zbatim të akteve ligjore dhe nënligjore, si më poshtë vijojnë:
a) Ligji nr. 9131, datë 8.9.2003, “Për rregullat e etikës në administratën publike”;
b) Ligji nr. 13/2016, datë 18.2.2016, “Për mënyrën e ofrimit të shërbimeve publike në sportel në
Republikën e Shqipërisë”;
c) Ligji nr. 9367, datë 7.4.2005, “Për parandalimin e konfliktit të interesave në ushtrimin e funksioneve
publike”, i ndryshuar;
ç) Ligji nr. 9887, datë 10.3.2008, “Për mbrojtjen e të dhënave personale”, i ndryshuar;
d) Ligji nr. 119/2014, “Për të drejtën e informimit”;
dh) Ligji nr. 10221, datë 4.2.2010, ‘‘Për mbrojtjen nga diskriminimi”;
e) Vendimi nr. 714, datë 22.10.2004, i Këshillit të Ministrave, “Për veprimtarinë e jashtme dhe dhënien
e dhuratave gjatë veprimtarisë së nëpunësit të administratës publike”.
Në rast të konfliktit të normave ligjore/ nënligjore me këtë manual, zbatohet hierarkia e normave.
QËLLIMI
Manuali i etikës së ofrimit të shërbimeve publike në sportel është një tërësi rregullash që ka për qëllim
të përcaktojë mënyrën e sjelljes dhe të komunikimit të nëpunësve/punonjësve të sporteleve me qytetarët
për marrjen e shërbimit, të shërbejë si udhëzues administrativ i nëpunësve/punonjësve, në përputhje me
misionin, parimet dhe vlerat e institucionit, si dhe të sigurojë kornizën etike, të sjelljes dhe të komunikimit
që duhet të ndjekin nëpunësit/punonjësit që ofrojnë shërbime publike në sportel.
FUSHA E ZBATIMIT
Parashikimet e këtij manuali zbatohen nga të gjithë nëpunësit/punonjësit e institucioneve të
administratës shtetërore, të cilët ofrojnë shërbime publike në sportel, pavarësisht formës së ofrimit të tyre
(shërbimin e ofrojnë vetë nëpërmjet pikave të shërbimit me një ndalesë, qendrave të integruara, sporteleve
të dedikuara për dhënien e një shërbimi konkret, si dhe nëpërmjet zyrave përgjegjëse për ofrimin e
shërbimeve publike).
Manuali i etikës në sportelet e ofrimit të shërbimeve publike ka vlerë rekomanduese për punonjësit e
institucioneve të pavarura, njësitë e qeverisjes vendore dhe subjektet private që ofrojnë shërbime publike
në sportel. Ky manual bëhet detyrues për këta nëpunës/punonjës, në bazë të marrëveshjeve që lidhen sipas
ligjit nr. 13/2016, “Për mënyrën e ofrimit të shërbimeve publike në sportel në Republikën e Shqipërisë”.
PËRKUFIZIME
Në këtë manual, termat e mëposhtëm kanë këto kuptime:
a) “Epror”, eprori direkt sipas përcaktimeve të legjislacionit në fuqi për nëpunësin civil;
b) “Institucion i administratës shtetërore”, “institucion i pavarur” dhe “njësi e qeverisjes vendore”, ato
institucione, sipas kuptimit që u jepet nga legjislacioni përkatës në fuqi;
c) “Pikë e shërbimit me një ndalesë”, qendra ku janë organizuar sportelet e shërbimit, sipas
përcaktimeve të Kodit të Procedurave Administrative dhe të ligjit nr. 13/2016, “Për mënyrën e ofrimit të
shërbimeve publike në sportel në Republikën e Shqipërisë”;
ç) “Pronë publike”, çdo pasuri e luajtshme dhe e paluajtshme, që kanë në përdorim, gëzim dhe disponim
institucionet e administratës shtetërore;
d) “Nëpunës/punonjës”, punonjësi i administratës shtetërore dhe/ose i subjekteve private,
marrëdhënia e të cilit rregullohet në bazë të legjislacionit për nëpunësin civil dhe/ose të Kodit të Punës, që
ofrojnë shërbime publike në sportele, pavarësisht formës së organizimit të tyre;
dh) “Sportelet e shërbimit”, sportelet fizike dhe elektronike, ku personat depozitojnë kërkesën e tyre
për të marrë një shërbim publik të caktuar dhe përmes të cilave realizohet ofrimi i shërbimit si funksion i
ndarë nga zyrat përgjegjëse të shërbimit;
e) “Shërbim publik”, produkti që u ofrohet nga institucionet e administratës shtetërore, të pavarura dhe
të qeverisjes vendore, brenda juridiksionit të tyre, personave fizikë dhe juridikë, në bazë të kërkesës së tyre
dhe që rezulton në një përgjigje të formave të ndryshme, si: certifikatë, licencë, leje, vërtetim etj., nga
institucioni përgjegjës i parashikuar në ligj.
ë) “Qytetari”, çdo person fizik ose përfaqësues i personit juridik, shqiptar apo i huaj, i cili, në bazë të
kërkesës së tij, përfiton shërbimin publik;
f) “Zyra përgjegjëse e shërbimit”, struktura pranë ofruesit të shërbimit, e cila është e ngarkuar për të
shqyrtuar kërkesat për shërbim që vijnë nga sportelet e shërbimit dhe nga pikat e shërbimit me një ndalesë.
KREU I
INTEGRITETI PERSONAL
Integriteti është sjellja e nëpunësit/punonjësit të administratës shtetërore që ofron shërbime publike në
sportel, bazuar në respektimin e të drejtave themelore të qytetarëve dhe shmangien e çdo sjelljeje të
pandershme, diskriminuese dhe korruptive.
– NDERSHMËRIA DHE PAANSHMËRIA
Ndershmëria dhe paanshmëria përkufizohen si sjellja e nëpunësit/punonjësit të sportelit, në mënyrë të
ndershme dhe të paanshme, pa u ndikuar nga interesat e tij privatë dhe pa bërë diferencime gjatë ofrimit
të shërbimeve publike.
Me qëllim arritjen e këtij standardi gjatë ushtrimit të detyrës:
– Nëpunësi/punonjësi nuk duhet të bëjë dallime të pajustifikuara ndaj qytetarëve;
– Nëpunësi/punonjësi duhet të jetë i pavarur nga ndikime të jashtme apo të brendshme në kryerjen e
detyrave, si dhe duhet të veprojë në mënyrë të pavarur nga presione të ndryshme, që mund të vijnë nga
kolegë në pozicione më të larta, nga partitë e ndryshme politike apo persona të tretë;
– Pavarësia e nëpunësit/punonjësit nuk duhet të dëmtohet nga interesa personalë ose të jashtëm;
– Gjatë orarit të punës, nëpunësi/punonjësi nuk duhet të shfaqë, në mënyrë verbale apo nëpërmjet
simboleve (veshje/aksesorë), bindjet e tij/saj politike, si dhe nuk duhet të ndërmarrë asnjë veprim, i cili
mund të konsiderohet si propagandë në favor të një ose disa partive politike;
– Nëpunësi/punonjësi duhet të shmangë çdo sjellje që prek negativisht qytetarët, është në dëm të
interesave të një personi, organi të administratës publike apo subjekti tjetër privat;
– Nëpunësi/punonjësi, gjatë ofrimit të shërbimeve publike në sportel, duhet të jetë i ndershëm, i
paanshëm dhe efikas, duke konsideruar interesin publik mbi atë privat;
– Nëpunësi/punonjësi duhet të sillet gjithnjë në mënyrë që besimi i qytetarëve në ndershmërinë,
paanshmërinë dhe efektivitetin e shërbimit publik të ruhet dhe të rritet.
– MOSDISKRIMINIMI
Nëpunësit/punonjësit e sportelit, gjatë ushtrimit të detyrës, i ndalohet çdo lloj diskriminimi lidhur me
gjininë, racën, ngjyrën, etninë, gjuhën, identitetin gjinor, orientimin seksual, bindjet politike, fetare ose
filozofike, gjendjen ekonomike, arsimore ose shoqërore, shtatzëninë, përkatësinë prindërore, përgjegjësinë
prindërore, moshën, gjendjen familjare ose martesore, gjendjen civile, vendbanimin, gjendjen shëndetësore,
predispo-zicione gjenetike, aftësinë e kufizuar, përkatësinë në një grup të veçantë ose me çdo shkak tjetër.
Gjatë ofrimit të shërbimeve publike në sportel, nëpunësit/punonjësit nuk u lejohen veprimet, si më
poshtë vijojnë:
– Sjelljet fyese ndaj qytetarëve;
– Sjelljet armiqësore ose denigruese;
– Përdorimi i sharjeve dhe i shakave;
– Krijimi i lehtësirave/pengesave të pajusti-fikuara;
– Komentet lidhur me mënyrën e jetesës ose çdo shkak tjetër që mund të përbëjë diskriminim;
– Kërkesa të pajustifikuara gjatë ofrimit të shërbimeve;
– Krijimi i konfidencave me persona të caktuar, të cilat mund të dëmtojnë interesat e personave të tjerë;
– Nuk kundërshton asnjëherë dhe në asnjë rrethanë ofrimin e shërbimit ndaj qytetarit.
Nëpunësi/punonjësi i sportelit duhet të krijojë lehtësira gjatë procedurës për marrjen e aplikimit nga
qytetarët me aftësi të kufizuara (PAK) ose nga qytetarët, të cilët, për shkak të moshës, e kanë të nevojshëm
krijimin e këtyre lehtësirave.
– PËRGJEGJSHMËRIA NË KRYERJEN E DETYRËS
Çdo nëpunës/punonjës duhet të jetë i përgjegjshëm mbi detyrimet që administrata shtetërore ka
kundrejt qytetarit.
Për këtë qëllim:
– Nëpunësi/punonjësi duhet të informojë qytetarin lidhur me detyrat dhe përgjegjësitë që ka kundrejt
tij gjatë marrjes së shërbimeve në sportel;
– Nëpunësi/punonjësi duhet të informojë apo të vërë në dispozicion të të interesuarve të gjithë
informacionin e nevojshëm për procedurën administrative. Informacioni përfshin edhe të dhëna për mjetet
dhe kushtet për aksesin në regjistrat publikë dhe në bazat e të dhënave shtetërore, si dhe për mjetet e
ankimit, në rast mosmarrëveshjeje;
– Informacioni që i ofrohet qytetarit nga nëpunësi/punonjësi duhet të jetë sa më i qartë, në mënyrë që
mos të krijohen keqkuptime mbi detyrat që ka sporteli i ofrimit të shërbimeve publike.
– PROAKTIVITETI
Nëpunësi/punonjësi i administratës shtetërore që ofron shërbime publike në sportel duhet të jetë aktiv
në marrëdhënie me qytetarin, duke ofruar zgjidhje rast pas rasti.
Për këtë qëllim:
– Nëpunësi/punonjësi ofron informacionin dhe ndihmën e tij rreth shërbimit të dëshiruar nga qytetari;
– Nëpunësi/punonjësi merr iniciativë dhe bashkëvepron me qytetarin pa pritur që qytetari të flasë i pari;
– Nëpunësi/punonjësi dëgjon qytetarin me kujdes dhe me vëmendje pa e ndërprerë bisedën, aprovon,
specifikon pyetjet, si dhe ofron zgjidhje për rastin;
– Nëpunësi/punonjësi jep informacion dhe rekomandon zgjidhje edhe për raste përtej detyrave të tij
(për aq sa është e mundur e aty ku nëpunësi/punonjësi sigurohet për saktësinë e informacionit dhe të
zgjidhjes së ofruar).
– NDALIMI I SJELLJEVE KORRUPTIVE
Nëpunësi/punonjësi nuk duhet të përfshihet në asnjë formë të korrupsionit apo veprimi tjetër të
ngjashëm gjatë ofrimit të shërbimeve publike në sportel dhe jashtë tij.
Për këtë qëllim:
– Nëpunësi/punonjësi nuk duhet të kërkojë ose të pranojë asnjë përfitim ekonomik (ryshfet/bakshish)
ose çdo lloj përfitimi tjetër material ose jo nga qytetarët;
– Nëpunësi/punonjësi nuk duhet të përdorë detyrën e besuar për përfitime personale (ekonomike ose
jo) për veten ose çdo person tjetër të lidhur me të;
– Nëpunësi/punonjësi nuk duhet të shërbejë si ndërmjetës midis zyrës përgjegjëse për shërbimin dhe
qytetarit, përkundrejt përfitimeve personale dhe krijimit të lehtësirave të padrejta për qytetarin.
– Nëpunësi/punonjësi i sportelit ushtron detyrën vetëm për qëllime të ligjshme. Nëpunësi/ punonjësi
duhet të shmangë sjellje ose veprime, të cilat nuk kanë bazë ligjore apo nuk janë të motivuara nga interesi
publik;
– Nëpunësi/punonjësi i sportelit duhet të shmangë çdo veprim që tejkalon detyrat dhe përgjegjësitë e
pozicionit të tij të punës, duke mundësuar realizimin e qëllimeve korruptive.
– Nëpunësi/punonjësi ka detyrimin të raportojë çdo rast abuzimi, vjedhjeje, mashtrimi dhe korrupsioni
ose çdo formë të njëjtë me to, gjatë ushtrimit të detyrës apo që lidhet me detyrën;
– Në rastet kur nëpunësi/punonjësi njihet apo konstaton një rast korruptiv dhe nuk e raporton pranë
strukturave përkatëse, nëpunësi/punonjësi përgjigjet për mosdeklarim apo fshehje të shkeljes.
– KONFLIKTI I INTERESIT
Konflikti i interesit është gjendja e konfliktit ndërmjet detyrës publike dhe interesave privatë të
nëpunësit/punonjësit, në të cilën nëpunësi/punonjësi ka interesa privatë, të drejtpërdrejtë ose të tërthortë,
që ndikojnë, mund të ndikojnë ose duket sikur ndikojnë në kryerjen në mënyrë të drejtë të detyrave dhe
përgjegjësive të tij/saj publike.
Interesat privatë të nëpunësit/punonjësit përfshijnë çdo përparësi për veten, familjen, të afërmit deri në
shkallën e dytë, personat ose organizatat, me të cilët nëpunësi/punonjësi ka ose ka pasur marrëdhënie
biznesi ose lidhje politike.
Kur nëpunësi/punonjësi ka dijeni se një situatë e tillë ekziston, ai/ajo:
– Verifikon nëse ka një konflikt aktual të mundshëm interesi;
– Ndërmerr hapat e nevojshëm për të shmangur një konflikt të tillë;
– Vë në dijeni menjëherë, me nismën e tij/saj, eprorin direkt dhe njësinë e personelit për konfliktin
aktual ose të mundshëm të interesit;
– Në rast dyshimi për gjendjen në një situate konflikti interesi, këshillohet me eprorin direkt dhe/ose
me njësinë e personelit të institucionit;
– I bindet çdo vendimi përfundimtar për të mos marrë pjesë në procesin e vendimmarrjes ose të heqë
dorë nga përparësitë që shkakton konflikti;
– Konfliktet e mundshme të interesit të një kandidati për t’u punësuar në sportelet e shërbimeve publike
zgjidhen përpara emërimit të tij/saj.
Nëpunësi/punonjësi, i cili gjatë ofrimit të shërbimit publik në sportel, gjendet në konflikt interesi,
njofton menjëherë eprorin direkt. Eprori direkt e zëvendëson menjëherë me një nëpunës/punonjës tjetër
nëpunësin/punonjësin, i cili është në kushtet e konfliktit të interesit.
– DHURATAT E FAVORET
Nëpunësi/punonjësi nuk duhet të përdorë marrëdhëniet e punës apo të kryejë veprime për të krijuar
mundësi për dhurata ose favore nga qytetarët.
Për këtë qëllim:
– Nëpunësi/punonjësi që ofron shërbime publike në sportel nuk kërkon apo pranon drejtpërsëdrejti
apo indirekt dhurata, shpërblime, favore, për veten, familjen, të afërmit apo personat e lidhur më të;
– Nëpunësi/punonjësi nuk kërkon apo pranon hua, sende me vlerë apo çdo gjë tjetër që ka vlerë
monetare, që ndikojnë ose mund të ndikojnë në paanshmërinë e kryerjes së detyrës apo janë ose duket
sikur janë shpërblim për mënyrën e kryerjes së detyrës, qofshin këto edhe nga persona me të cilët mund të
ketë njohje apo lidhje farefisnore;
– Nëpunësi/punonjësi lejohet që të pranojë dhurata spontane të dhëna me dëshirë për raste të veçanta,
si: lindje, martesë, ditëlindje, dalje në pension, raste ngushëllimi për vdekje apo për sëmundje.
Nëse nëpunësit/punonjësit që ofron shërbime publike në sportel i ofrohet një dhuratë apo favor, ai/ajo:
– Refuzon dhe nuk e pranon atë, qoftë edhe me qëllimin për ta përdorur si provë, për të raportuar apo
identifikuar personin që bëri ofertën e padrejtë;
– Përpiqet që ta identifikojë personin që i bën ofertën;
– Shmang kontaktet e gjata me personin që bëri ofertën. Gjatë kontaktit me personin, nëpunësi/
punonjësi mundohet të kuptojë arsyen për të cilën bëhet oferta, e cila mund të shërbejë si provë;
– Në qoftë se dhurata nuk mund të refuzohet, e ruan dhe e përdor sa më pak të jetë e mundur, duke ia
raportuar menjëherë eprorit direkt;
– Siguron dëshmitarë (nëse është e mundur, kolegët që punojnë me të);
– Raporton përpjekjen, sa më shpejt që të jetë e mundur, tek eprori i tij/saj ose te njësia e personelit;
– Vazhdon punën normalisht, sidomos për problemin për të cilin avantazhi i padrejtë është ofruar.
KREU II
SJELLJA ETIKE DHE PROFESIONALIZMI
Etika e nëpunësit/punonjësit në sportel dhe profesionalizmi i këtij të fundit karakterizohen nga
mirësjellja gjatë ofrimit të shërbimit, kujdesi ndaj qytetarit, ligjshmëria e veprimeve , siguria profesionale në
ofrimin e shërbimit, kujdesi ndaj pronës publike dhe përcaktimit të rregullave të sjelljes lidhur me
marrëdhëniet në punë e ato ndërinstitucionale.
– USHTRIMI I DETYRËS NË ZBATIM TË LIGJIT
Nëpunësi/punonjësi që ofron shërbime publike përmbush detyrat e tij/saj në përputhje me ligjet dhe
aktet nënligjore, kontratat e punës dhe rregulloret e brendshme të organizimit dhe funksionimit të
institucioneve të administratës publike.
Nëpunësi/punonjësi i sportelit kujdeset, veçanërisht, që:
– Vendimet, të cilat prekin të drejtat apo interesat e qytetarit, të kenë bazë ligjore dhe përmbajtja e tyre
të jetë në respekt të ligjit;
– Informacioni i ofruar për shërbimet që ofrohen të jetë i plotë dhe i saktë në përputhje me legjislacionin
në fuqi dhe t’u përcillet qytetarëve në mënyrë korrekte e sipas nevojave të tyre;
– T’i bëjë me dije qytetarit kanalet e informacionit ku ai mund të gjejë informacionin e kërkuar, si dhe
të dhëna për mjetet dhe kushtet për aksesin në regjistrat publikë dhe në bazat e të dhënave shtetërore;
– Të informojë çdo qytetar lidhur me ushtrimin e së drejtës së tij për ankimin në rast se ai e gjykon se
duhet ta ushtrojë.
– KUJDESI NDAJ PRONËS PUBLIKE
Nëpunësit/punonjësit që ofron shërbime publike në sportel i jepen në dorëzim, për kryerjen e detyrave
funksionale, materialet e punës, të cilat mbrohen, ruhen e përdoren vetëm për qëllimin që janë dhënë.
Nëpunësi/punonjësi përdor ose lejon të përdoret prona që institucioni zotëron ose ka në përdorim, vetëm
për kryerjen e detyrës së ofrimit të shërbimeve publike ndaj qytetarit dhe për asnjë qëllim tjetër.
Nëpunësi/punonjësi kujdeset, veçanërisht, që:
– Të mbrojë dhe të ruajë pronën e institucionit, përfshirë këtu dhe dokumentacionin zyrtar;
– Të përdorë mjetet që ofron pozicioni i punës vetëm për realizimin e detyrave të tij/saj dhe jo për
qëllime personale apo private;
– Të mbrojë pronën dhe pajisjet e institucionit nga dëmtimi dhe veprimet vandaliste;
– Të kontribuojë në ruajtjen e një ambienti të pastër pune dhe të jetë përgjegjës për të siguruar që
tavolinat, pajisjet me të cilat kryhen detyrat dhe hapësirat e përbashkëta të mbahen pastër.
– KOHA E PUNËS
Nëpunësi/punonjësi që ofron shërbime publike në sportel përdor në mënyrë efektive kohën e punës
vetëm për kryerjen e detyrave funksionale, të cilat i janë ngarkuar, në përputhje me përshkrimin e punës.
Nëpunësi/punonjësi kujdeset, veçanërisht:
– Të mos përdorë kohën e punës për asnjë qëllim tjetër, përveç se në rastet kur përdorimi i saj për
qëllime të tjera të ligjshme është i autorizuar nga eprori përkatës;
– Të respektojë dhe të zbatojë me efektivitet orarin e punës;
– Të paraqesë justifikim të arsyeshëm për rastet e mosparaqitjes në detyrë, në përputhje me legjislacionin
në fuqi;
– Në rast vonese apo mungese, të njoftojë së paku 1 orë para fillimit të punës, pavarësisht arsyeve;
– Të mos largohet nga posti i punës, përveç arsyeve të justifikuara, me leje të eprorit dhe pas marrjes së
masave për zëvendësimin e tij (kohëzgjatja e largimit përcaktohet në rregulloret e brendshme të
institucioneve sipas natyrës dhe objektit të ofruesit të shërbimit. Ky rregullim zbatohet për të gjithë
nëpunësit/punonjësit, përfshirë këtu edhe përgjegjësin e sporteleve);
– Eprori (përgjegjësi i sportelit/sporteleve) të mos inkurajojë apo lejojë që vartësit të përdorin kohën e
punës për qëllime të tjera, përveç atyre që kërkon pozicioni i vendit të punës.
– Së paku 15 minuta para orarit të fillimit të punës, nëpunësi/punonjësi duhet të jetë gati për pritjen e
qytetarëve e duhet të kujdeset, veçanërisht:
– Të ndezë kompjuterin e punës dhe/ose të përgatisë materialet e nevojshme për punë;
– Të kontrollojë nëse ka internet;
– Të hapë e-mail-in zyrtar dhe të gjitha aplikacionet që përdoren gjatë kryerjes së detyrës;
– Të sigurojë pajisjen dhe sasinë e përshtatshme të dokumenteve për t’u përdorur në sportel, si:
formularët e aplikimit, shërbimet sqaruese, kartelat informative të shërbimeve, broshura etj.;
– Të kontrollojë që pajisjet si vulat të jenë të gjendje funksionale për punë.
– PROFESIONALIZMI DHE KOMPE-TENCA
Çdo nëpunës/punonjës kryen detyrën në mënyrë të ndershme, pa diferencuar qytetarët nga njëri-tjetri
dhe sillet në mënyrë profesionale, duke u fokusuar në pozicionin e tij të punës dhe në parimet etike që
drejtojnë veprimtarinë e institucionit publik. Ai/ajo sigurohet që cilësia e punës të përmbushë përgjegjësitë
funksionale në përputhje me nevojat e qytetarit. Nëpunësi/punonjësi punon bazuar në parime të etikës
profesionale dhe kompetencës për të rritur standardin në ofrimin e shërbimeve publike në sportel.
Për këtë qëllim:
– Nëpunësi/punonjësi gjatë gjithë kohës udhëhiqet nga profesionalizmi. Atij/asaj i ndalohet çdo veprim
apo sjellje e papranueshme për pozicionin;
– Nëpunësi/punonjësi ruan të pastër figurën e tij morale, duke shmangur sjellje apo veprime të tilla të
padenja, si: dehja, shpërdorimi i postit zyrtar, marrja e borxheve me mashtrim apo çdo sjellje tjetër, që
cenon autoritetin dhe imazhin e institucionit para opinionit publik;
– Nëpunësi/punonjësi angazhohet në trajnime për përmirësimin e aftësive të tij/saj profesionale në
ofrimin e shërbimeve publike në sportel;
– Nëpunësi/punonjësi i sportelit duhet ta përdorë kompetencën e tij profesionale në shërbim të
qytetarit, duke mos tejkaluar në arrogancë, por duke vendosur gjithë informacionin e tij në shërbim të
qytetarit.
– MIRËSJELLJA
Nëpunësi/punonjësi i shërben qytetarit në sportel duke u përgjigjur dhe komunikuar në mënyrë të qartë,
me ton miqësor, duke transmetuar ndjenjën e besimit kundrejt qytetarit.
Për këtë qëllim:
– Nëpunësi/punonjësi identifikohet me emër dhe pozicion te qytetari, i cili paraqitet për të marrë
shërbim;
– Nëpunësi/punonjësi e trajton qytetarin me mirësjellje, duke e përshëndetur që në qasjen e parë të
qytetarit në sportel, si edhe në largimin e këtij të fundit në përfundim të shërbimit;
– Nëpunësi/punonjësi duhet të fokusohet vetëm te qytetari, të cilit po i ofron shërbim në sportel, nuk
duhet t’u shërbejë dy ose më shumë qytetarëve njëkohësisht, si dhe nuk duhet të kryejë asnjë proces tjetër
pune, që nuk është i lidhur me shërbimin që po ofron në sportel ndaj qytetarit;
– Nëpunësi/punonjësi duhet ta informojë qytetarin për çdo vonesë në kryerjen e procedurës e të kërkojë
ndjesë për vonesën e krijuar;
– Nëpunësi/punonjësi duhet të tregojë vëmendje ndaj pritshmërive dhe nevojave të qytetarit, duke e
trajtuar me respekt dhe përkushtim përgjatë gjithë procesit të marrjes së shërbimit.
– VEPRIMTARI TË JASHTME TË PUNONJËSIT TË SPORTELIT
Me veprimtari të jashtme të punonjësit kuptohet çdo lloj veprimtarie e rregullt ose e rastësishme, që
kërkon angazhimin e tij/saj, qoftë për qëllime fitimi ose jo, që nëpunësi/punonjësi zhvillon jashtë detyrës
zyrtare:
– Ndalimi i veprimtarive të jashtme;
– Nëpunësi/punonjësi nuk duhet të angazhohet në një veprimtari të jashtme, që pengon kryerjen e
detyrës së tij/saj zyrtare ose që kërkon një angazhim mendor a fizik të tij/saj, që e bën të vështirë kryerjen
e detyrës ose është vazhdim i kësaj detyre, që cenon, në çfarëdo mënyre, imazhin e punonjësit;
– Në rast dyshimi për kualifikimin e një veprimtarie si të lejueshme ose jo, nëpunësi/ punonjësi
këshillohet me njësinë e personelit të institucionit;
– Lejimi i veprimtarive të jashtme;
– Kryerja e veprimtarive të jashtme duhet t’i njoftohet paraprakisht eprorit direkt të punonjësit të
sportelit, si dhe njësisë së personelit;
– Veprimtaritë, në kuadër të veprimtarive sindikale ose të përfaqësimit të punëmarrësve ose veprimtaritë
mësimdhënëse, janë të lejueshme kur ato nuk pengojnë në kryerjen e detyrës përgjatë orarit zyrtar të punës.
KREU III
KOMUNIKIMI, MARRËDHËNIET E BRENDSHME DHE NDËRINSTITUCIONALE
Komunikimi është procesi me anën e të cilit shkëmbehen informacionet ndërmjet
nëpunësit/punonjësit dhe qytetarit gjatë procesit të ofrimit të shërbimeve publike në sportel.
Komunikimi, qoftë verbal ose me shkrim, duhet të kryhet profesionalisht dhe duhet t’u përmbahet
standardeve etike. Standardet e etikës në komunikim zbatohen, gjithashtu, gjatë ndërveprimit të
nëpunësit/punonjësit me kolegët dhe eprorët përkatës, si dhe gjatë ndërveprimit të këtyre me
nëpunës/punonjës të institucioneve të tjera.
– KOMUNIKIMI ME QYTETARIN
Gjatë ndërveprimit dhe komunikimit me qytetarin, nëpunësi/punonjësi që ofron shërbime publike në
sportel, duhet:
– T’i drejtohet qytetarit në mënyrë profesionale nga fillimi deri në fund të shërbimit;
– Të mbajë një qëndrim të drejtë fizik, të përqendruar te qytetari;
– Të mbajë kontakt të drejtpërdrejtë me qytetarin, duke e parë në sy;
– Të komunikojë me qytetarin në mënyrë sa më të thjeshtë;
– Të komunikojë me qytetarin i buzëqeshur dhe në mënyrë miqësore;
– Të dëgjojë kërkesat e qytetarit dhe të ndërmarrë veprimet e nevojshme për t’i shërbyer atij, duke e
mbajtur të informuar për vonesa të papritura gjatë marrjes së shërbimit;
– Të informojë qytetarin për kohën normale të procesit, si dhe çdo vonesë që mund të lindë;
– T’i drejtohet qytetarit në emër, në bazë të dokumentit të identifikimit të dorëzuar;
– Të interesohet për identitetin e qytetarit, në rast se ky i fundit nuk përcaktohet në bazë të dokumentit
përkatës;
– T’i përgjigjet qytetarit në mënyrë të detajuar për çdo pyetje;
– Në përfundim të ofrimit të shërbimit në sportel, të informojë qytetarin për mundësitë e marrjes së
informacionit për shërbim përmes kanaleve të ndryshme të informimit (website-i i institucionit, e-Albania,
call-center, ADISA etj.).
– SHMANGIA E PENGESAVE NË KOMU-NIKIM
Pengesat në komunikim janë një nga problemet më serioze me të cilat nëpunësi/punonjësi ndeshet në
praktikë. Pengesat në komunikim, në shumë raste, shërbejnë për të paralajmëruar ekzistencën e
problemeve më të thella, prandaj nëpunësi/ punonjësi duhet ta trajtojë çështjen në mënyrë më të detajuar
për të zbuluar shkaqet e vërteta të pengesave në komunikim.
Me qëllim kapërcimin e pengesave në komunikim, nëpunësi/punonjësi kujdeset, veçanërisht:
– Të tregojë kujdes në dhënien e informacionit të plotë, të saktë e të thjeshtë për t’u kuptuar;
– Të përmirësojë aftësinë e të dëgjuarit me vëmendje;
– Të përdorë fjali të shkurtra, të thjeshta e t’i përshtatë ato sipas nevojës së qytetarit;
– Të mbajë vazhdimisht kontakt me sy me qytetarin;
– Të miratojë e të pohojë dakordësi me fjalë dhe/ose me veprime të tjera (tundje koke etj.);
– Të buzëqeshë në shenjë mirëkuptimi;
– Të qëndrojë drejt, përballë qytetarit;
– Të kontrollojë intonacionin e zërit, për të mos qenë as shumë i ulët e as shumë i lartë;
– Të shpjegojë me durim një frazë apo fjalë që qytetari e ka të paqartë gjatë aplikimit.
– KOMUNIKIMI SHKRESOR DHE ELEKTRONIK
Për hartimin e korrespondencës dhe postës elektronike kërkohet zbatimi i rregullave të formës dhe të
mënyrës së të shkruarit. Veçanërisht, formatimi i postës elektronike zyrtare ka një formë estetike dhe
zbatohen një sërë rregullash për mënyrën e të shkruarit. Përdorimi i saj nuk limitohet vetëm në dërgimin e
mesazheve të thjeshta në formë teksti, por edhe në dërgimin e skedarëve të formateve të ndryshëm me
kapacitete të limituara. Rekomandohet përgatitja e një formati bazë, të përgjithshëm, si i korrespondencës,
ashtu dhe i mesazheve elektronike, që mund t’u bashkëngjitet rregulloreve të miratuara nga institucionet
në formën e një aneksi.
Për këtë qëllim rekomandohet:
– Të tregohet kujdes me komente konfidenciale në hartimin e korrespondencës dhe të mesazheve
elektronike (këto mund të publikohen për nevoja zyrtare);
– Të përdoret në çdo rast gramatika dhe gjuha letrare;
– Mesazhi/teksti të rilexohet para dërgimit;
– Mesazhi të përmbajë formatim të pranueshëm të tekstit;
– Të shmanget përdorimi i fjalive shumë të gjata (këshillohet përdorimi i 10 deri në 20 fjalëve për fjali);
– Të mos formulohen mesazhe/tekste krejtësisht me shkronja të mëdha apo me të vogla;
– Të shkruhet në mënyre koncize dhe të drejtpërdrejtë;
– Mesazhet të jenë në përputhje me etikën në administratën publike;
– Të mos bashkëlidhen skedarë të panevojshëm.
– KOMUNIKIMI ELEKTRONIK PERSO-NAL
Komunikimi elektronik personal konsiston në hartimin dhe dërgimin e mesazheve elektronike për
qëllime personale, përmes përdorimit të postës elektronike dhe/ose aplikacioneve të posaçme për këtë
qëllim. Komunikimi elektronik përfshin dhe konsultimin e faqeve të internetit dhe/ose rrjeteve sociale të
ndryshme.
Nëpunësi/punonjësi, i cili komunikon në formë elektronike për qëllime personale, duhet:
– Të mos përdorë komunikim elektronik personal gjatë orarit të punës;
– Të kufizojë përdorimin e komunikimit elektronik personal brenda orarit të pushimit (aty ku zbatohet
një i tillë);
– Të mos konsultojë faqe të internetit dhe/ose rrjeteve sociale, të cilat mund të diskreditojnë figurën e
nëpunësit/punonjësit që ofron shërbime publike në sportel dhe imazhin e administratës shtetërore;
– Të mos përdorë adresën elektronike zyrtare për qëllime personale.
– KOMUNIKIMI TELEFONIK
Komunikimi telefonik konsiston në zhvillimin e bisedave telefonike (dalëse/hyrëse), përmes telefonit
fiks apo celular, për qëllime pune. Komunikimi karakterizohet nga norma mirësjelljeje, duhet të jetë
profesional dhe informacioni që përcillet të jetë i saktë, duke ruajtur shkallën e konfidencialitetit, nëse
informacioni është i klasifikuar ose mund të cenojë të dhënat personale të përfituesve të shërbimit.
Nëpunësi/punonjësi kujdeset, veçanërisht, që:
– Biseda telefonike të zhvillohet vetëm për arsye zyrtare dhe të jetë sa më e shkurtër;
– Të përgjigjet sa më shpejt në telefon e të jetë i/e qartë e miqësor/e dhe i sjellshëm;
– Të identifikohet duke dhënë emrin, pozicionin dhe strukturën ku bën pjesë;
– Të prezantohet me emrin e tij, pozicionin në institucion, si dhe emrin e institucionit në rast të një
telefonate të kryer jashtë institucionit;
– Të pyesë telefonuesin për identitetin dhe numrin tij/saj të kontaktit, për çfarë i nevojitet dhe nëse
dëshiron të lërë ndonjë mesazh a porosi, nëse nëpunësi/punonjësi përgjigjet në vend të një tjetri;
– Të mos përdorë telefonin celular për arsye personale gjatë ushtrimit të detyrës, përveç se për raste të
justifikuara (p.sh.,urgjencë) apo kur telefoni celular shërben për çështje pune.
– MARRËDHËNIET INSTITUCIONALE TË BRENDSHME
Gjatë ndërveprimit dhe komunikimit me kolegët, nëpunësi/punonjësi që ofron shërbime publike në
sportel duhet:
– Të ndërtojë marrëdhënie me kolegët, si dhe me eprorin e drejtpërdrejtë, mbi baza mirëkuptimi,
respekti reciprok dhe solidariteti, me qëllim realizimin e detyrave;
– Të jetë i komunikueshëm me kolegët, të tregojë respekt ndaj tyre, pavarësisht shkallës së hierarkisë
dhe të mos cenojë kolegët apo vartësit nga ana morale, etike dhe profesionale;
– Të bashkëpunojë me kolegët dhe vartësit, në funksion të kryerjes së detyrave funksionale, të japë
informacion të plotë dhe të saktë, kur i kërkohet, dhe në asnjë rast të mos diktojë dhe të mos ushtrojë
presion në vendimmarrjet e kolegëve dhe të vartësve të tij;
– Të informojë kolegët/vartësit për raste të gabimeve që mund të kenë bërë gjatë procesit të punës e të
mos shprehet në prani të qytetarit lidhur me to apo të mos evidentojë të meta të kolegëve në prani të
qytetarit;
– Të shkëmbejë mendime apo informacione me kolegët mbi mbarëvajtjen e punës.
– MARRËDHËNIET NDËRINSTITU-CIONALE
Gjatë ndërveprimit dhe komunikimit me institucionet e tjera, nëpunësi/punonjësi që ofron shërbime
publike në sportel, duhet:
– Të sigurohet që mbledhja e informacionit, shqyrtimi i dokumenteve dhe korrespondenca me
institucionet e tjera të jetë në përputhje me qëllimin për të cilin kërkohet apo mblidhet dhe jo në tejkalim
të tij;
– Në marrëdhëniet e vendosura me institucionet publike dhe subjektet e ndryshme të marrë masa që
komunikimi të kryhet vetëm për përmbushjen e detyrave funksionale;
– Komunikimi elektronik të trajtohet njësoj si komunikimi verbal. Gjatë komunikimit elektronik
ndërinstitucional është e nevojshme vënia në dijeni e eprorit direkt.
KREU IV
TRANSPARENCA DHE KONFIDENCIALITETI
Nëpunësit/punonjësit i vendosin në dispozicion qytetarëve të gjithë informacionin dhe/ose
dokumentacionin e nevojshëm lidhur me shërbimet e ofruara në sportel, veprimtarinë e institucionit,
aplikimet e kryera, si dhe çdo informacion tjetër të kërkuar nga qytetarët, me kushtin që mos të cenojë të
dhënat personale të subjekteve të treta.
Kërkimi, mbledhja dhe përdorimi i informacionit të qytetarëve apo i institucioneve shtetërore nga
nëpunësit/punonjësit e administratës shtetërore, të cilët ofrojnë shërbime publike në sportel, kryhet në
mbrojtje të konfidencialitetit dhe informacionit të klasifikuar.
– DETYRIMI PËR INFORMIM DHE AKSESI NË INFORMACION
Nëpunësi/punonjësi që ofron shërbime publike në sportel u jep qytetarëve informacionin që ata
kërkojnë. Nëse ai e vlerëson si të përshtatshme, i jep atyre këshilla se si të fillojnë një procedurë
administrative brenda fushës së tij të kompetencës. Nëpunësi/punonjësi kujdeset që informacioni i
komunikuar të jetë i saktë, i qartë dhe i kuptueshëm.
Nëse një kërkesë verbale për informacion është shumë e komplikuar apo shumë e gjerë për t’u trajtuar,
nëpunësi/punonjësi këshillon qytetarin të formulojë kërkesën e tij me shkrim.
Nëse, për shkak të konfidencialitetit, një punonjës nuk mund të zbulojë informacionin e kërkuar, ai/ajo
i tregon personit të interesuar arsyen përse ai nuk mundet ta komunikojë informacionin.
Për kërkesat për informacion, lidhur me çështje që nëpunësi/punonjësi nuk i ka në trajtim dhe për
kompetencë, ai orienton qytetarin te nëpunësi/punonjësi kompetent, duke i treguar të dhënat e tij. Për
kërkesat për informacion që lidhen me një tjetër institucion apo organ të administratës publike,
nëpunësi/punonjësi drejton kërkuesin tek institucioni apo organi përkatës, duke ia dokumentuar këtë me
dokumentacionin përkatës (p.sh. përmes kartelës informative).
Nëpunësi/punonjësi, në varësi të kërkesës, drejton qytetarin, që kërkon informacionin, te personi
përgjegjës për dhënien e këtij informacioni.
Nëpunësi/punonjësi trajton kërkesat për akses në dokumente, në përputhje me rregullat e miratuara
nga institucioni, si dhe me parimet e përgjithshme e kufizimet e përcaktuara në legjislacionin në fuqi.
Nëse nëpunësi/punonjësi nuk mund të veprojë në përputhje me kërkesën e bërë gojarisht për akses në
dokumente, qytetari këshillohet të formulojë kërkesën e tij me shkrim.
– INFORMACIONI I KLASIFIKUAR
Gjatë përmbushjes së detyrës, nëpunësit/ punonjësit kanë qasje në informacione që në përgjithësi nuk
janë në dispozicion të publikut ose konsiderohen konfidenciale, të cilat lidhen me vetë institucionin apo
qytetarët. Si pasojë, nëpunësit/punonjësit e sportelit mbrojnë të gjitha këto informacione me karakter
konfidencial, si dhe i ruajnë nga qasja e tyre në mënyrë të paautorizuar.
Në veçanti:
– Çdo nëpunës/punonjës ka përgjegjësinë të mbrojë sigurinë e informacionit të klasifikuar, të njohur
apo të prodhuar gjatë punës, si dhe të jetë i kujdesshëm për mënyrën e përdorimit të këtij informacioni,
duke shmangur përhapjen e paautorizuar të tij;
– Gjatë marrëdhënies së punës dhe pas përfundimit të saj, ndalohet zbulimi apo publikimi i
informacioneve jopublike, për të cilat është marrë dijeni gjatë detyrës. Ndalohet, gjithashtu, përdorimi i
këtij informacioni për përfitime personale;
– Nëpunësi/punonjësi sigurohet që, gjatë dhe jashtë orarit të punës, asnjë informacion konfidencial nuk
është i arritshëm nga persona të jashtëm;
– Nëpunësi/punonjësi sigurohet që kompjuteri i tij, në përfundim të ditës së punës apo kur nuk është i
pranishëm në vendin e punës, të jetë i kyçur dhe dokumentacioni të jetë i ruajtur në vendin e duhur dhe i
paaksesueshëm nga persona të tretë.
– KONFIDENCIALITETI
Një nga çështjet më të rëndësishme në ofrimin e shërbimeve publike është konfidencialiteti. Është
përgjegjësi e nëpunësve/punonjësve për të siguruar privatësinë, etikën dhe besimin, si pjesë integrale e
ruajtjes së konfidencialitetit gjatë ushtrimit të detyrës së tij në sportel.
– KONFIDENCIALITETI NDAJ QYTE-TARIT
Nëpunësi/punonjësi, i cili gjatë ushtrimit të detyrës ka fituar ose ka njohuri mbi të dhëna personale të
qytetarëve, duhet të ruajë konfidencialitetin e të dhënave të tyre.
Në veçanti:
– Nëpunësi/punonjësi shmang përpunimin e të dhënave personale për qëllime jolegjitime apo
transmetimin e të dhënave të tilla te persona të paautorizuar;
– Nëpunësi/punonjësi ruan konfidencialitetin e informacionit që ka në zotërim gjatë ushtrimit të detyrës
së tij apo gjatë aktivitetit në institucion, takime pune etj., por pa cenuar përmbushjen e së drejtës për të
informuar qytetarët.
– KONFIDENCIALITETI NDAJ INSTITU-CIONIT
Informacioni i institucionit i konsideruar konfidencial apo i rezervuar nuk u vendoset në dispozicion
personave të tretë.
Në veçanti:
– Korrespondenca, materialet e printuara, informacionet elektronike, dokumentet ose regjistrat e
ndryshëm, konfidencialë ose jo, janë pronë e institucionit dhe nuk nxirren jashtë ambienteve të tij, me
përjashtim të rasteve kur bëhet në mënyrë të autorizuar për çështje pune;
– Nëse nëpunësi/punonjësi ka zgjidhur marrëdhënien e punës me institucionin apo është në procedurë
për zgjidhjen e saj, respekton rregullat përkatëse lidhur me përdorimin dhe ruajtjen e informacionit;
– Punonjësi/nëpunësi nuk përdor apo zbulon informacione të rezervuara për të cilat është vënë në dijeni
për shkak të pozicionit që ka pasur, si dhe nuk kontakton me ish-kolegët për të kërkuar informacione të
rezervuara.
– KONFIDENCIALITETI NDAJ KOLE-GËVE
Nëpunësit/punonjësit që ofrojnë shërbime publike në sportel respektojnë të dhënat personale të
kolegëve, të cilët janë të punësuar në institucion.
Në veçanti:
– Informacionet konfidenciale (përfshirë dosjet personale, informacione lidhur me aplikime të
ndryshme, si dhe masa disiplinore) nuk mund të keqpërdoren;
– Informacionet konfidenciale u vihen në dispozicion vetëm personave të autorizuar;
– Nëpunësi/punonjësi ruan konfidencialitetin e çdo informacioni në përputhje me aktet ligjore dhe
nënligjore përkatëse.
KREU V
KODI I VESHJES
Paraqitja e jashtme (veshja) e çdo nëpunësi/ punonjësi që ofron shërbime në sportel, pavarësisht
pozicionit dhe ambientit të punës, kontribuon në përfaqësimin e administratës shtetërore në mënyrë
dinjitoze në marrëdhënie me qytetarët, duke siguruar, gjithashtu, zbatimin e standardeve të cilësisë së
shërbimit dhe standardeve të komunikimit. Çdo nëpunës/ punonjës që ofron shërbime publike në
sportelet pritëse, gjatë orarit të punës, ka për përgjegjësi të drejtpërdrejtë që të njohë dhe të zbatojë
me përpikëri rregullat e veshjes të përshkruara në këtë manual, të njohë standardet e cilësisë së
shërbimit dhe standardet e komunikimit. Institucionet mund të përcaktojnë në mënyrë më të
hollësishme rregullat e veshjes dhe të paraqitjes së jashtme të nëpunësve/punonjësve nëpërmjet
rregulloreve të brendshme.
– RREGULLA TË PËRGJITHSHME
– Të gjithë nëpunësit/punonjësit e sporteleve pritëse, gjatë orarit të punës, si dhe në takime,
seminare apo trajnime, kanë veshje të rregullt, zyrtare, e cila shpreh nivelin e duhur të higjienës, kujdesit
dhe seriozitet të pranueshëm.
– Veshjet duhet të jenë të pastra, të hekurosura, të rregullta, pa stampime (jo të grisura, të shqepura
apo të dala boje).
– Veshja duhet të jetë zyrtare, e thjeshtë dhe e rregullt që ndihmon nëpunësin/punonjësin të ndihet
komod gjatë orarit të punës, por edhe të sigurojë afërsi gjatë komunikimit me qytetarin.
– Flokët duhet të jenë të pastër dhe të rregullt në mënyrë që të mos zënë fytyrën e punonjësit në
raste komunikimi apo plotësimi dokumentacioni;
– Mjeti i identifikimit (badge) duhet të mbahet dhe të përdoret nga i gjithë stafi gjatë gjithë orarit
zyrtar të punës.
– Duart duhet të jenë të pastra dhe me thonj në gjatësi të pranueshme që të mos krijohen zhurma
të forta në përdorimin e tastierës, duke shkëputur vëmendjen, si dhe krijojnë vështirësi në procesim të
shpejtë të veprimeve në përdorim tastiere.
– Nëpunësit/punonjësit duhet të veshin këpucë të pastra, të lyera, si dhe të mbajtura mirë.
– Ngjyrat që duhet të përdoren në veshje/ këpucë të jenë mundësisht të kombinuara dhe jo me shumë
kontraste, gjithashtu, preferohen ngjyra të lehta (nëse nuk ka një uniformë të përcaktuar në rregulloren e
institucionit).
– Aksesorët e lejueshëm (shalle, rripa, varëse, vathë, byzylykë, ora) duhen të jenë në ngjyra që përputhen
me veshjen e nëpunësit/punonjësit dhe në modele të thjeshta, e zyrtare që përputhen me stilin e veshjes
së institucionit. Modelet nuk duhet të jenë ekstravagante.
– RREGULLA BAZË PËR NËPUNËSE/ PUNONJËSE FEMRA
Veshje të përshtatshme dhe të pranueshme, me qëllim që të ruhet serioziteti në marrëdhënien ndërmjet
nëpunësve/punonjësve dhe qytetarëve, konsiderohen të gjitha llojet e mëposhtme të veshjeve, si dhe
kombinimi midis tyre, i cili siguron respektim të një veshjeje zyrtare të thjeshtë dhe komode, ku përshtaten
ngjyrat dhe materialet dhe rregullat e përcaktuara, si më poshtë vijon:
– Xhaketë, pantallona, kombinim i tyre, si dhe kostume me ngjyrë të errët (ndalohet përdorimi i
pantallonave shumë të ngushta, material xhins, të grisura, me shënime apo lule ekstravagante);
– Këmishë dhe bluzë serioze me mëngë të shkurtra/të gjata sipas stinës (ndalohet përdorimi i bluzave
apo këmishëve dekolte apo transparente);
– Funde dhe fustane me mëngë të shkurtra/të gjata. Do të sugjerohej kombinimi i tyre me një xhaketë
të stinës apo triko klasike (ndalohet përdorimi i fundeve dhe i fustaneve shumë të shkurtra dhe të gjata);
– Këpucë/gjysmë këpucë/sandale në ngjyra/ lartësi të pranueshme (deri në 3 cm);
Aksesorë (shall, kapëse flokësh, varëse, byzylykë, vathë) të thjeshtë, jo shumëngjyrësh dhe jo vezullues;
– Përdorimi i grimit me tonet dhe sasinë e duhur i jep nëpunëses/punonjëses një pamje profesionale.
Grimi duhet të jetë i lehtë dhe i rregullt;
– Flokët duhet të jenë të pastra dhe të krehura. Për nëpunëset/punonjëset, të cilat kanë flokë të gjatë
rekomandohet të mbajnë flokë të mbledhura në mënyrë të rregullt;
– Duart duhet të jenë të pastra dhe me thonj në gjatësi të pranueshme që të mos krijohen zhurma të
forta në përdorimin e tastierës, të shkëpusin vëmendjen, si dhe krijojnë vështirësi në procesim të shpejtë të
veprimeve gjatë përdorimit të tastierës;
– Thonjtë e lyer nuk duhet të jenë në ngjyra të ndezura, si: e zezë, gurkali, blu e ndezur, jeshile etj.
– RREGULLA BAZË PËR NËPUNËS/ PUNONJËS MESHKUJ
Veshje të përshtatshme dhe të pranueshme do të konsiderohen të gjitha llojet e mëposhtme të veshjeve,
si dhe kombinimi midis tyre, i cili siguron respektim të një veshje zyrtare të thjeshtë dhe komode, ku
përshtaten ngjyrat dhe materialet, si dhe rregullat e përcaktuara, si më poshtë vijon:
– Xhaketë, pantallona serioze klasike, kombinimi i tyre, kostume (ngjyrë e errët);
– Këmishë me mëngë të gjata;
– Triko me/pa kopsa dhe jelek;
– Këpucë serioze (praktike, të përditshme dhe të rregullta), në ngjyra të pranueshme, si: të zeza, kafe, gri
e errët;
– Përdorimi i kollares është i detyrueshëm për nëpunësit/punonjësit meshkuj (në përputhje me ngjyrën
e përcaktuar në rregulloret e brendshme të institucionit);
– Fytyra dhe flokët duhet të jenë të pastër, të rregullt dhe të mbajtur shkurt dhe thjeshtë;
– Nëpunësit/punonjësit që mbajnë mjekër/mustaqe duhet të sigurohen që të jenë të rregullt dhe të
mbajtura shkurt;
– Nëse nuk ka një kod veshjeje të miratuar nga vetë institucioni, veshja e nëpunësve/punonjësve
meshkuj të përfshirë në procesin e ofrimit të shërbimeve publike është xhaketë, pantallona serioze klasike,
kombinim i tyre, kostume (preferohet ngjyrë e errët), këmishë (e cila futet brenda në pantallona), kravatë,
këpucë serioze në ngjyra të pranueshme (e zezë, kafe, gri e errët).
KREU VI
MONITORIMI
– STRUKTURAT PËRGJEGJËSE TË MONI-TORIMIT
– Institucionet e administratës shtetërore (qendrore), të cilat ofrojnë shërbime publike në sportel,
krijojnë ose caktojnë strukturat përgjegjëse për monitorimin e zbatimit dhe respektimit të rregullave të
etikës dhe sjelljes të përcaktuara në këtë manual.
– Struktura përgjegjëse duhet të përbëhet nga jo më pak se tre nëpunës/punonjës në nivel drejtues, të
cilët duhet të jenë pjesë e drejtorive që mbulojnë burimet njerëzore dhe ato përgjegjëse për shërbimet që
ofrohen nga institucioni.
– Rregullat e etikës dhe të sjelljes duhen të zbatohen nga çdo nëpunës/punonjës i administratës dhe, në
veçanti, nga ata që ofrojnë shërbime në sportel, në çdo ambient, në çdo pozicion e natyrë pune (në punë,
në trajnim, në seminare), gjatë gjithë orarit zyrtar, në të gjitha ditët e javës.
Në raste kur do të vërehen shkelje të rregullave të etikës, eprori direkt duhet:
– T’i komunikojë stafit rëndësinë e respektimit të rregullave të etikës, duke kërkuar ndryshim të
menjëhershëm në mënyrën e veshjes apo të sjelljes në ditët në vijim, në rastin kur ato nuk përbëjnë shkelje
të rënda me pasoja;
– Të marrë masa konkrete, në rast se diskutimi është bërë tashmë me këtë staf dhe ai/ajo vazhdon të
mos respektojë rregullat e përcaktuara dhe të bëra me dije;
– Të raportojë pranë strukturës përgjegjëse në adresën elektronike zyrtare, në rast sjelljeje të përsëritur.
Rasti do të jetë pjesë për diskutim dhe vendimmarrje në këtë strukturë;
Gjithashtu, në rast se identifikimi i shkeljes nuk vjen nga eprori direkt, por nga qytetarë, biznes apo palë
të treta (ankesë e shprehur), këto subjekte, mund të raportojnë, gjithashtu, edhe pranë strukturës përgjegjëse
(e-mail apo çdo e dhënë kontakti), i cili analizon situatën mbi shkeljen e bërë dhe mungesën e raportimit
nga eprori direkt.
– SANKSIONE
Për shkelje të rregullave të parashikuara në këtë manual, kur ato nuk përbëjnë vepër penale, zbatohen
masat disiplinore të përcaktuara nga legjislacioni në fuqi ose në rregulloren e brendshme apo në kontratën
e punës.
– TË TJERA
Për çështjet që ky manual nuk ka dhënë parashikime specifike në përmbajtjen e tij, zbatohen rregullat e
përcaktuara nga legjislacioni në fuqi, sipas hierarkisë së normave.